扎根榕城，用心煥新：永輝超市公園道店“胖改”一周年紀(jì)實(shí)

9月12日，福州市倉(cāng)山區(qū)桔園四路，永輝超市公園道店內(nèi)人頭攢動(dòng)。烘焙區(qū)誘人的糕點(diǎn)前圍滿了顧客，熟食區(qū)飄散著現(xiàn)制美食的香氣，堂食區(qū)的外圍則站滿了等待位置入座的食客。

2024年9月12日，作為福州首家以學(xué)習(xí)“胖東來(lái)模式”自主調(diào)改的門店，永輝超市公園道店煥新開業(yè)，首日吸引了近1.35萬(wàn)名市民前來(lái)體驗(yàn)和消費(fèi)，當(dāng)日銷售額突破110萬(wàn)元，較調(diào)改前驟增5~6倍。

一年過(guò)去，“胖東來(lái)式”調(diào)改已在全城多店鋪開。而這場(chǎng)以“國(guó)民品質(zhì)超市”為目標(biāo)，圍繞商品結(jié)構(gòu)、品質(zhì)管控與服務(wù)體驗(yàn)開展的全面革新，為永輝、福州市民乃至福州商業(yè)生態(tài)帶來(lái)了哪些深層次的變化，又為顧客、員工和社區(qū)注入了怎樣的新價(jià)值？我們走進(jìn)公園道店，一探究竟。

“人”的變革：從員工到顧客的幸福傳遞鏈

家住公園道一號(hào)小區(qū)的“00后”郭嵐嵐沒(méi)有想到，線下超市會(huì)再度成為她生活圈的中心。

“這幾年，我已經(jīng)習(xí)慣在線上購(gòu)買日常用品，在好利來(lái)買面包，在朱富貴、寄海吃小火鍋。逛超市這件事，漸漸淡出了我的生活。”郭嵐嵐說(shuō)，一想到擁擠、味道大、地板濕的老超市，她就“渾身不舒服”。

轉(zhuǎn)變始于去年九月。

清晨六點(diǎn)，消費(fèi)者已在店外排起長(zhǎng)隊(duì)。到早上9點(diǎn)，首批商品售罄……這是去年9月12日，全國(guó)首批，福州首家“胖東來(lái)”式自主調(diào)改店之一的永輝超市公園道店恢復(fù)營(yíng)業(yè)時(shí)的場(chǎng)景。作為鄰居，郭嵐嵐也跟風(fēng)排長(zhǎng)隊(duì)進(jìn)了超市。“貨架低了，通道寬了，員工的笑容多了。燈光設(shè)計(jì)得格外溫馨，感覺(jué)身處的不是一家超市，倒像一個(gè)社區(qū)客廳。熟食區(qū)和堂食區(qū)熙熙攘攘，更讓我感受到久違的煙火氣。”

近一年過(guò)去，店里依舊人流涌動(dòng)，餐飲區(qū)仍是一位難求。“很多鄰居和我一樣，把這兒當(dāng)成自家廚房和餐廳了。”郭嵐嵐說(shuō)，這一年中，經(jīng)歷的很多事情，讓她與這家超市產(chǎn)生了深度的關(guān)聯(lián)：“年初有一天我閨蜜來(lái)這買水果，覺(jué)得不新鮮就投訴了。客服馬上給她退換，發(fā)現(xiàn)她買的東西挺重的，又主動(dòng)幫她把購(gòu)物袋拎到門口還打了輛車。我閨蜜特別感動(dòng)，后來(lái)就三天兩頭跑來(lái)拉著我一起進(jìn)店購(gòu)物”。

公園道店客服小鄭，正是郭嵐嵐口中的那位客服。盡管已經(jīng)記不清當(dāng)時(shí)的具體情況，但是她非常清楚自己心態(tài)的轉(zhuǎn)變。“以前吧，遇到顧客有意見，我們第一反應(yīng)是按流程走，現(xiàn)在呢，想法不一樣了。心態(tài)從‘搞定事’變成了‘幫助人’。我們會(huì)更耐心地聽他們說(shuō)完，先道歉，再一起想解決辦法。就算有些事原則上不是我們的錯(cuò)，但讓顧客帶著一肚子氣回家，那我們就是沒(méi)做好。”

這種從“被動(dòng)回應(yīng)”到“主動(dòng)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，并非來(lái)自培訓(xùn)手冊(cè)，而是員工真正把超市當(dāng)作“家”的結(jié)果。“我們主要做了幾件實(shí)實(shí)在在的事：一是提升了薪資待遇，讓大家勞有所得；二是合理地縮短工時(shí)，保障休息，我們不鼓勵(lì)疲勞作戰(zhàn)；三是加大了投入，比如‘工匠計(jì)劃’，讓技術(shù)員工能深耕技能，有成長(zhǎng)通道，感到工作有奔頭、有尊嚴(yán)；還有就是日常的人文關(guān)懷，關(guān)注大家的情緒和狀態(tài)。我們覺(jué)得，這是最基本也最重要的投資。”公園道店店長(zhǎng)葉小飛說(shuō)。

“貨”的升級(jí)：從商品到價(jià)值的品質(zhì)革命

調(diào)改的成效是立竿見影的。公園道店調(diào)改后首日銷售額便突破110萬(wàn)元；開業(yè)前10天，日均業(yè)績(jī)穩(wěn)在100萬(wàn)元左右，達(dá)調(diào)改前的5倍，日均客流是調(diào)改前的4倍。

盡管開業(yè)一年的公園道店客流從峰值略有回落，但日均客流仍穩(wěn)定保持。熙熙攘攘的客流中，有郭嵐嵐這樣“每周必來(lái)”的年輕新客；還有“每天來(lái)逛”的中老年消費(fèi)者，甚至還有不少居住在金山以及高新區(qū)“順路來(lái)買”的顧客。

逆襲并非偶然。“選品非常贊，真的選到我心巴上了！”在中天金海岸居民顧敏的眼中，公園道店里的各式福州傳統(tǒng)小吃與網(wǎng)紅商品，是她反復(fù)光顧的理由。

公園道店“胖改”帶來(lái)的第二個(gè)顯著變化是商品結(jié)構(gòu)的全面優(yōu)化：下架了大量低效商品，引入了更多高品質(zhì)、差異化的商品，商品結(jié)構(gòu)與胖東來(lái)的重合度接近80%，進(jìn)口商品占比提升至14.1%。

優(yōu)質(zhì)的商品，極大增強(qiáng)了永輝超市對(duì)居民的吸引力。以日常消費(fèi)品牛奶為例，永輝與伊利獨(dú)家定制的鮮牛奶，憑借歐盟標(biāo)準(zhǔn)生牛乳原料與7.9元的親民定價(jià)，精準(zhǔn)切入家庭日常消費(fèi)場(chǎng)景。

“我們不是簡(jiǎn)單照搬商品，而是學(xué)習(xí)胖東來(lái)對(duì)品質(zhì)的極致追求。”永輝超市副總裁、全國(guó)調(diào)改項(xiàng)目負(fù)責(zé)人王守誠(chéng)介紹，超市在選品上更加注重品質(zhì)和性價(jià)比，淘汰了大量同質(zhì)化商品，引入了更多符合本地消費(fèi)者需求的特色商品。例如，增加了本地特色農(nóng)產(chǎn)品、健康食品等，滿足了消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)生活的追求。商品陳列也發(fā)生了革命性變化。取消了強(qiáng)制購(gòu)物動(dòng)線，拓寬了主通道，讓購(gòu)物環(huán)境更加通透舒適。貨架高度統(tǒng)一下調(diào)，優(yōu)化了視覺(jué)與購(gòu)物體驗(yàn)。這些細(xì)節(jié)改變讓購(gòu)物不再是簡(jiǎn)單的“買東西”，而是一種愉悅的體驗(yàn)過(guò)程。

“場(chǎng)”的再造：從賣場(chǎng)到社區(qū)的生活樞紐

雖然節(jié)氣已入秋，但是9月的福州仍然驕陽(yáng)似火。中午之后，不少周邊居民步入公園道店，在休息區(qū)里喝著免費(fèi)的茶飲，聊著家常，氣氛輕松愉悅。

調(diào)改后，公園道店迅速成為周邊居民的生活樞紐。通過(guò)舉辦社區(qū)活動(dòng)、會(huì)員日等，超市與居民建立了更深的情感連接，超市與社區(qū)的關(guān)系更加緊密。正如葉小飛所說(shuō)：“我們最大的心愿，是讓這里不止是超市，像是一個(gè)熱鬧、親切的社區(qū)大客廳。希望通過(guò)我們好好服務(wù)，讓這家十幾年的老店，成為值得信賴、充滿煙火氣的社區(qū)伙伴，讓大家愿意來(lái)、喜歡來(lái)。”

從賣場(chǎng)到社區(qū)的生活樞紐的轉(zhuǎn)變，得益于賣場(chǎng)環(huán)境的整體升級(jí)。公園道店取消傳統(tǒng)強(qiáng)制動(dòng)線，通過(guò)科學(xué)規(guī)劃讓購(gòu)物更人性化。貨架高度降低，視野更開闊，體驗(yàn)更舒適。新增休息區(qū)、寵物臨時(shí)托管區(qū)等便民設(shè)施，讓購(gòu)物過(guò)程更輕松愉快。

員工心態(tài)的轉(zhuǎn)變也助力了環(huán)境的真正升級(jí)。“以前很多人嫌超市生鮮區(qū)味道大。現(xiàn)在你看這水產(chǎn)區(qū)，干凈清爽。別說(shuō)顧客，我們干活心情也舒暢。”公園道店殺魚技工小劉說(shuō)，“胖改店”對(duì)員工的關(guān)愛，讓他們發(fā)自內(nèi)心地將賣場(chǎng)像如“家”一般維護(hù)，真正融入了社區(qū)生活。

公園道樣本的“可復(fù)制性”與福州的“新考題”

永輝超市公園道店的成功調(diào)改，為福州商業(yè)市場(chǎng)帶來(lái)了深遠(yuǎn)的啟示。

首先，它證明了實(shí)體零售通過(guò)回歸商業(yè)本質(zhì)——“好品質(zhì)、好價(jià)格、好服務(wù)”，依然能夠煥發(fā)強(qiáng)勁生命力。在電商沖擊下，傳統(tǒng)商超通過(guò)提升商品力和服務(wù)力，找到了新的增長(zhǎng)點(diǎn)。截至7月底，福州區(qū)域的調(diào)改店已服務(wù)市民超1100萬(wàn)人次，這是永輝系統(tǒng)性煥新的成果，更是福州消費(fèi)者對(duì)其持續(xù)信賴的直觀體現(xiàn)。

其次，調(diào)改模式的可復(fù)制性為福州其他商超提供了借鑒。從“福州首家”到“區(qū)域規(guī)模化”，永輝超市正在將公園道店的經(jīng)驗(yàn)推廣到更多門店。這種“單點(diǎn)突破、多點(diǎn)開花”的策略，正在推動(dòng)福州商業(yè)生態(tài)的整體升級(jí)。目前，福州已完成“胖改”的永輝超市超十家，9月，閩侯首家永輝“胖改店”曇石山店即將開業(yè)，月底華林店也將迎來(lái)“胖改”煥新重啟。

更重要的是，公園道店的成功展現(xiàn)了傳統(tǒng)商超轉(zhuǎn)型這道“考題”的新答案——通過(guò)“人、貨、場(chǎng)”的重構(gòu)，重新贏得消費(fèi)者。“事實(shí)說(shuō)明，提升商品力和服務(wù)力才是實(shí)體商業(yè)最需要‘爆改’的地方。”福建省批發(fā)零售行業(yè)協(xié)會(huì)執(zhí)行副會(huì)長(zhǎng)許安心多次前往永輝超市福州調(diào)改門店參觀。在他看來(lái)，永輝抓住了關(guān)鍵點(diǎn)。“從中央廚房烘焙車間的‘三去’（去防腐劑、去人造奶油、去氫化植物油和代可可脂），到定向種植的‘福菜’，再到以人為本的服務(wù)——做好這些，才能真正做好零售”。

“福州對(duì)永輝來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。我們始終將福州視為戰(zhàn)略核心，未來(lái)將持續(xù)投入資源。提升本土消費(fèi)品質(zhì)。”永輝超市副總裁、全國(guó)調(diào)改項(xiàng)目負(fù)責(zé)人王守誠(chéng)說(shuō)，“作為土生土長(zhǎng)的福州企業(yè)，永輝超市已服務(wù)福州市民二十余載。今后，我們將繼續(xù)扎根福州，做本土版‘胖東來(lái)’，讓品質(zhì)民生的‘榕城樣板’在更多社區(qū)落地生根，讓品質(zhì)民生成為福州商業(yè)的最暖底色”。

一周年是一個(gè)里程碑，更是一個(gè)新起點(diǎn)。福州永輝超市公園道店的調(diào)改實(shí)踐表明，零售業(yè)的未來(lái)在于回歸本質(zhì)——以顧客為中心，以員工為根本，以品質(zhì)為生命。這條“胖東來(lái)模式”之路，或許正是福州實(shí)體零售業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的正確方向。在未來(lái)的日子里，我們期待看到更多福州商超能夠借鑒這一模式，共同推動(dòng)福州商業(yè)生態(tài)的繁榮發(fā)展，為市民創(chuàng)造更加美好的購(gòu)物體驗(yàn)和生活品質(zhì)。