聚焦投訴處置效能提升 福州市道運中心為互聯(lián)網(wǎng)貨運平臺“把脈開方”

海峽網(wǎng)9月12日訊（通訊員 王奇 劉舒 記者 李牧晨）為進一步提升互聯(lián)網(wǎng)貨運平臺投訴處置“三率”（響應(yīng)率、解決率、滿意率），規(guī)范貨運平臺運營，保障貨車司機合法權(quán)益，近日，福州市道運中心對某互聯(lián)網(wǎng)貨運平臺進行單獨約談，凝聚力量破解行業(yè)服務(wù)痛點。

此次約談通報了該互聯(lián)網(wǎng)貨運平臺近期投訴處置情況，指出其在司機投訴響應(yīng)時效、問題實質(zhì)性解決及司機滿意度反饋等方面存在的短板，同時指出其存在的平臺行為規(guī)則分判罰標(biāo)準(zhǔn)不透明、運價長期偏低、押金扣罰不合理等問題，要求平臺加強重視并立即整改。

福州市道運中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對參加約談人員開展了專項培訓(xùn)。從投訴分級處理機制、爭議調(diào)解話術(shù)技巧、辦結(jié)時限閉環(huán)管理等方面進行細(xì)致指導(dǎo)，督促平臺企業(yè)建立“接訴即辦、辦則必果”的快速響應(yīng)體系，確保司機訴求得到高效處理。

該互聯(lián)網(wǎng)貨運平臺負(fù)責(zé)人表示，將從多方面入手及時開展整改，繼續(xù)優(yōu)化相關(guān)降抽傭算法，承諾拼車、用戶出價訂單抽成低于快車；每年將投入資金，用于低流水司機限時減傭卡折扣；上線單公里底價監(jiān)測功能，動態(tài)調(diào)整低價訂單運價，每年將投入資金加大訂單補貼；對入駐平臺的貨車司機免費購買職業(yè)傷害保險，為貨車司機在接單中發(fā)生意外時，提供醫(yī)療費用、傷殘補助及死亡賠付等多方面經(jīng)濟保障。

下一步，福州市道運中心將引導(dǎo)該平臺在福州建立流動黨支部、成立工會，通過黨建引領(lǐng)與工會組織雙重保障，暢通司機溝通渠道，從源頭減少投訴糾紛。同時，督促企業(yè)把“司機滿意”作為服務(wù)標(biāo)尺，通過機制創(chuàng)新與管理升級，推動投訴處置工作提質(zhì)增效，為行業(yè)健康發(fā)展筑牢民生基石。