AI+保險新范式！平安產險福建分公司創新項目入選“鼎新杯”數字化轉型典型案例

當科技金融遇上保險服務，會碰撞出怎樣的創新火花？9月16日，由中國通信標準化協會主辦、中國信息通信研究院承辦的“2025(第五屆)數字化轉型發展大會”在京舉辦，正式揭曉第四屆“鼎新杯”數字化轉型應用征集活動評選結果。平安產險福建分公司聯合平安總部技術團隊打造的《團體保險客戶AI精細化智能運營方案及政府平臺應用規劃》成功上榜典型案例名單。該項目通過構建“智能分群-策略生成-自動執行-動態優化”的閉環體系，讓保險服務從“千人一面”走向“千企千策”，為保險業數字化轉型寫下生動注腳。 

針對團體客戶數量龐大、需求分散、服務響應滯后等痛點，2025年5月，平安產險福建分公司聯合總部技術團隊，創新上線團體客戶服務智能體，智能體整合生成式AI、MCP協議與“鷹眼”風控技術，結合120萬級客戶歷史線上行為、客戶行業特征數據訓練，精準識別客戶需求，進而實現“千人千策”服務的智能運營。

“簡單說，這個智能體的運用，將傳統企業服務從‘有問有答’的被動響應，導向‘未問先知、未需先達’的智能預判。”據項目組相關成員介紹，該項目的最大亮點在于“三自動”能力：智能體可基于120萬歷史數據自動預判客戶需求、自動匹配服務資源、自動優化服務策略。即比客戶先想到，通過分析120萬條客戶行為數據，提前預判企業可能需要的保險、風險減量等服務；7x24小時在線管家，日常服務比如開票提醒、災害預警都能自動推送，客戶不用反復打電話咨詢；越用越聰明，每天自動生成服務報告，差的方案自動淘汰，好的策略持續優化。如臺風預警時，系統可自動篩選出轄內在臺風路徑上的企業客戶，并立即推送防災物資申請鏈接，同時生成定制化風險提示，幫助客戶能更快做好防護準備。目前，該智能服務已經覆蓋到保單批改、案件理賠、發票開具、風險減量、節日關懷等五大日常運營高頻場景，通過精準匹配，讓企業客戶享受“剛剛好”的保險服務體驗。

數據顯示，該項目在平安產險福建分公司試點期間，線上服務使用率提升至75%；通過MCP（多節點協同處理）自動化執行體系，保險、風險減量等服務推送處理時效從小時級壓縮至分鐘級，實現高頻服務“分鐘級”交付，人工干預環節減少90%；結合平安自研的鷹眼DRS3.0大模型，臺風風控服務推送速度提升至秒級，形成業務質量與運營效率的雙重保障。

“這不是簡單的技術升級，而是一場保險服務邏輯的重構。”平安產險福建分公司黨委書記、總經理曹旭表示，公司將持續聚焦AI智能體技術在保險領域的深度應用，通過“主動守護”讓科技金融的溫度在千企萬戶中落地生根。同時，隨著“AI+服務”模式的成熟，這套智能運營體系或將賦能更多行業，讓AI服務的智慧觸角延伸至千行百業。

（王映薇/文  盧豐偉/圖）