政務服務便民熱線統一為“12345” 提供全天候人工服務

福州新聞網10月19日訊（福州日報記者 潘倩）近日，省政府辦公廳印發《進一步優化政務服務便民熱線工作方案》，推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并。到年底前，各地各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在福建省接聽的政務服務便民熱線，統一歸并為“12345政務服務便民熱線”一個號碼，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。

本次歸并采用整體并入、雙號并行、設分中心等3種方式，進一步建立健全12345熱線的管理體制機制，建設一體設計、省市聯動的12345熱線服務網絡系統，拓展受理渠道，優化流程和資源配置，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

福建省將進一步優化熱線運行機制，逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業服務熱線的聯動機制，實現電話“一鍵轉接”。建立省級12345數據匯聚共享中心，集中各類政務服務便民熱線訴求信息，打破數據壁壘，實現便民服務數據統一、開放、共享。依托閩政通開發12345系統手機端功能，實現在手機上開展批轉、辦理、答復、報備、審核等工作。規劃建設“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，將各類政務服務便民熱線原有知識庫系統并入12345熱線知識庫。運用人工智能技術，向基層工作人員和社會開放智能查詢服務，實現群眾咨詢智能應答、群眾訴求“一鍵查詢”。