哈啰順風車持續優化用戶體驗 去年限制或永久封禁約40萬個賬戶

近日，哈啰順風車組織用戶懇談活動，多位用戶代表與哈啰順風車產品、體驗團隊懇切交流、共創集思。順風車順路合乘加速普及，而如何推動合乘體驗持續向好，成為懇談活動的焦點話題。

超萬名用戶參與調研 PK模式上線破行業體驗難題

截至2024年1月，哈啰順風車累計發布需求的乘客數已超過2億，其中00后用戶占比達到32%。今年五一假期，順風車出行量和交通分攤已經超過民航客運，這屆年輕人掀起了“順風出行熱”。

但另外一方面，不同于網約車、出租車提供的標準化服務，順風車“用戶對用戶”的模式特點，極難保證體驗的完全一致，甚至易出現車乘分歧。如何引導并推動合乘出行整體體驗提升，成為行業企業共通的難題。

今年以來，哈啰順風車調研上萬名用戶，95%以上的乘客都希望平臺增加接單車主的篩選標準，并且普遍希望與評價更優、距離更近的車主同行。而在車主群體中的調研中，約82%的車主也希望引入訂單競爭機制，認為順路度以外多維度的篩選，能夠讓訂單匹配更加公平，好車主被匹配到的概率更高。

基于此，哈啰順風車推出了訂單PK模式，按照接單距離、順路度、完單率表現、服務評價等標準，對參與特定訂單PK的車主計算綜合得分，得分更高的車主才可以接到相應的訂單。

哈啰順風車業務總監陳浩也透露，PK模式上線試點以來，用戶出行好評率上升了5%，車主平均接單距離和成本減少了約10%。

堅定生態改善和體驗提升 用戶建議共享共治

受文旅市場火爆的影響，順風出行逐漸成為大家出游的新選擇。福建省內的福州、廈門、泉州、漳州等地都是順風車較為熱門的目的地城市。為了持續優化順風出行的合乘體驗，懇談活動上，哈啰順風車也發布年度生態治理和體驗提升方面的成果，僅2023年哈啰順風車限制或永久封禁約40萬個賬戶，涉及虛假發單、引導線下交易、使用外掛搶單等。

哈啰順風車業務總監陳浩強調，生態改善和體驗提升關系到行業的可持續發展。創造公平有序的車主接單環境，好體驗能夠驅動合乘事業持續良性發展。

去年，在車主、乘客、行業專家建議下，哈啰順風車在行業內率先上線了順風車高速費磋商功能，將用戶意愿產品化、線上化。過去一年，哈啰高速費功能減少了數十萬起車乘分歧，用戶投訴率降低了約25%。