平安產險：車險理賠服務再升級 打造客戶“三省”服務新體驗

“想民之所想，急民之所急。”多年來，平安產險堅持“以人民為中心”發展理念，不斷推動車險服務升級和客戶體驗優化，打造“省心、省時、又省錢”的車險產品和服務，切實增強群眾安全感、獲得感和幸福感。

作為最能體現保險價值的環節之一，理賠是踐行保險責任的具體行動，也是保險發揮經濟“減震器”和社會“穩定器”功能的重要體現。為貫徹落實中央金融工作會議精神，全面踐行金融工作的政治性和人民性，平安產險圍繞時效公開、流程可視、金額透明、專業快捷、形象統一等五大標準，升級推出全新車險理賠服務體系，以“專業服務新形象、理賠時效新定義、賠付透明新標準、安心修車新體驗”，刷新查勘、定損、修車、取車、賠付全過程服務體驗，用實際行動擦亮金融為民底色。

打造專業服務“新形象” 一站服務更省心

平安產險始終堅持以客戶為中心，持續迭代理賠服務體驗，修煉品質服務內核，真正做到急客戶所想。

平安產險基于人工智能、大數據、云計算等前沿科技，依托自身智能單證識別、智能圖片定損等多項核心技術，推動實現理賠流程“一鍵”智能操作。客戶通過平安好車主App即可一鍵報案，證件信息智能識別一鍵自動填寫、車輛維修店篩選預約一鍵搞定，實現“一鍵式”智能報案服務。

如需現場處理事故，平安產險將迅速調派專業查勘人員，快速到達事故現場，為客戶提供及時幫助。為更好展示專業服務形象，平安產險進一步升級推動理賠查勘形象標準化建設，統一著裝、車輛標識，并在查勘服務全程開啟現場錄像，切實維護客戶服務權益，讓“橙”心服務隨時到達。

為進一步提供超預期的理賠服務體驗，平安產險為每位車主匹配專屬理賠管家，全程陪伴，隨時解答客戶問題。用戶撥打95511客服電話或通過平安好車主App一鍵報案開始，直至車輛維修完畢，專屬理賠管家將幫助車主全過程跟蹤理賠進度，確保各環節得到及時、高效處理，讓車主無后顧之憂。

本次理賠服務升級還實現理賠進度可視化。車主報案后，如需了解現場案件進展，可在平安好車主App實時查看理賠員當前位置以及距離。平安產險還通過線上服務平臺為客戶提供全流程指引服務，包括推送安全指引、事故救援、維修到店、支付取車等環節，讓車主更省心。

打造理賠時效“新定義” 時效可估更省時

理賠時效不僅指降低賠付的延滯，更是為客戶創造一種時間確定性。本次服務升級，平安產險在理賠時效不確定性上進一步“突圍”，推出理賠“時效可預期”“時間可管理”新的組合拳。

理賠時效可預期。當客戶愛車遭遇事故險情，爭分奪秒是對理賠服務時效的一貫要求，平安產險遠不止步于此。本次服務升級，平安車險在 “5分鐘首聯”“單證齊全1日到賬”等限時服務承諾基礎上，進一步滿足客戶對“時效流程可預期”的核心需求。借助時間序列預測模型、深度學習模型、統計數據分析等線上科技服務平臺能力，精準預測不同場景服務時效，實現理賠全流程可視、可控、可追溯。若發生簡單事故，車主只需拍攝上傳車輛損壞照片，經后臺智能評估定損后，即可快速預知車主理賠全環節時效。

理賠時間可管理。車主報案后，平安產險將根據車主案件情況在線上服務平臺提前告知客戶理賠流程及各環節處理時效，實現客戶對查勘、定損、修車、取車、賠付全過程的時間管理，便于靈活安排自身時間和計劃，減少因長時間等待而產生的不確定感。

打造透明理賠“新標準” 賠付透明更省錢

平安產險充分發揮科技賦能優勢，將工作流引擎、數據可視化技術、實時地理位置追蹤技術、業務流程管理（BPM）工具深度應用到流程透明、賠付金額透明服務場景，讓定損賠付理賠“有跡可詢”“有道可訴”。

定損金額透明。為讓客戶更加直觀了解理賠情況，平安產險推出“賠付金額透明”服務，即定損金額、清單明細透明公開。車主通過短信、企業微信、平安好車主App等線上方式獲知和確認定損金額、明細清單，并根據自身預算和需求，選擇最匹配預期的理賠方案。

爭議通道透明。平安產險為廣大車主開通爭議解決綠色通道。如客戶對定損金額有異議，可第一時間通過綠色通道提交問題，平安產險將第一時間予以回應，跟進問題解決，為客戶提供解決方案，減少時間成本、精力成本，切實維護消費者合法權益。

打造修車服務“新體驗” 快捷修車安心無憂

在消費者體驗至上的背景下，除了提升查勘定損以及賠付等服務體驗，維修服務也逐漸成為保險公司提升客戶服務體驗的著力點。為了讓客戶更省心、安心，平安產險依托自身車生態圈優勢，聚焦汽車維修場景，特別推出了“安心修車”服務，不斷刷新車險理賠服務體驗。

平安產險在線上服務平臺指定的修理廠，推出了限時快修、透明維修、維修保質、免費接送等四大安心修車服務舉措。限時快修服務，客戶通過線上服務平臺一鍵預約平臺優質修理廠，享受限時快速修車服務；透明維修服務，車主可隨時在平安好車主App查看修車進度及修車圖片，遠程了解愛車修復情況；免費接送服務，可線上一鍵預約修車，平安產險將安排專人上門接車送至預約修理廠，維修完成送至客戶指定地點，完成交付。據了解，該項服務目前已在北京、廣州、深圳、上海、東莞、西安六座城市部分區域試點，預計將于今年6月在全國中心城市推廣。

平安產險表示，公司將積極踐行金融工作的政治性、人民性，堅持“以人民為中心”的發展理念，持續升級理賠服務體驗，通過聚焦理賠服務時效、透明、專業打造“四新”車險理賠服務體系，實現時效公開、流程可視、金額透明、專業快捷、形象統一，真正為車主養車、用車、修車全過程帶去“省心、省時、又省錢”的服務體驗。