2018年廈門消費投訴大數據出爐 服務類投訴首次超越商品類

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海峽網訊 (廈門日報記者陳泥 通訊員 林偉武 王寧) 2018年廈門的消費投訴情況是怎樣的？哪類消費投訴是熱點？哪些單位被投訴最多？昨日，市市場監管局公布的2018年廈門消費投訴大數據分析報告顯示:去年服務類投訴首次超越商品類，占全市投訴總量的52.23%。值得關注的是，隨著共享單車日益普及，2018年，租賃服務投訴成為新熱點。

此外，在舉報方面，2018年全市12315、12331熱線共受理舉報6941件，占登記總量的4.94%，比上年減少7.16%。其中，商品類舉報4475件、占舉報總量的64.47%。服務類舉報2463件，占舉報總量的35.48%。舉報內容集中在五方面:涉嫌違法廣告問題(2101件)、涉嫌質量問題(1724件)、涉嫌無照經營(940件)、涉嫌包裝標識問題(776件)以及涉嫌商標問題(309件)。

服務類

租賃服務成投訴新熱點

服務類投訴有16286件，占全年總投訴量的52.23%。

位列第一的電信類投訴量稍有上升，占總投訴量的8.79%，同比增長9.68%。消費訴求主要集中在運營商(代售點)擅自開通收費(短信、網游)業務，套餐及寬帶等業務的辦理“寬進嚴出”或宣傳營銷時告知不全(不清、不實)，以及對流量的使用、計費、消耗和積累、清零有異議等。尤其是運營商通過第三方公司(代理商)向用戶推薦產品時，“未全面介紹產品的真實情況或包含的限制條件及資費等,只宣傳推介好的賣點看點”等引發的投訴較多。

2018年，以共享單車為代表的租賃服務投訴量呈現爆發式增長。據統計，全市12315系統共接收包括互聯網租賃自行車(即共享單車)在內的相關投訴1859件。其中，針對ofo共享單車的實際運營公司，東峽大通(北京)管理咨詢有限公司的投訴就有1436件，占比超過77%。

據了解，消費者投訴主要反映的是互聯網租賃自行車、電動車押金不退還、還車后繼續扣費、客服處理不及時；互聯網租賃汽車還車時商家以各種理由拒不退還押金；租車使用過程中車輛出現性能故障產生糾紛等問題。

但ofo共享單車作為一家互聯網企業，消費者的押金都繳交給了北京的總公司，廈門分公司沒有獨立核算的資質。因此針對此類投訴，市場監管部門和市消費者協會也只能引導消費者向北京的市場監管部門投訴。

商品類

食品類投訴仍處高位

報告顯示，2018年市場監督管理局舉報投訴處理指揮中心12315、12331共登記各類信息140533件，同比增長3.18%。其中，投訴31184件，同比增長8.57%。截至目前，已辦結29160件，為消費者挽回經濟損失12388.94萬元。

商品類投訴中，食品類投訴仍處高位，占總投訴量的8.48%，比去年同期減少9.11%。投訴問題主要集中在商家銷售變質、過期、含有異物(雜質)等食品質量問題(1241件)、包裝標識問題(606件)、違反廣告法相關規定(241件)，以及合同糾紛(245件)等方面，這四類問題共有2333件投訴，占食品投訴的88.24%。