來(lái)關(guān)注一個(gè)近期被多家媒體關(guān)注并報(bào)道過(guò)的案例。
今年10月份，消費(fèi)者網(wǎng)在線(xiàn)投訴平臺(tái)連續(xù)接到74件有關(guān)尚德機(jī)構(gòu)退費(fèi)難的消費(fèi)者投訴。投訴主要涉及三方面問(wèn)題：一是涉嫌虛假宣傳，學(xué)員認(rèn)為宣傳教學(xué)師資、教學(xué)質(zhì)量與實(shí)際不符;二是投訴這家機(jī)構(gòu)沒(méi)有充分履行信息披露義務(wù)，利用不公平格式條款設(shè)置退費(fèi)障礙;三是質(zhì)疑這家機(jī)構(gòu)沒(méi)有辦學(xué)資質(zhì)，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
廖先生是74名投訴者中的一位。今年8月8日，他在地鐵和百度上看到“僅1980元就能完成大學(xué)夢(mèng)”、“一年考取名校本科學(xué)歷”、“26天快速取證”等誘人廣告后，主動(dòng)打電話(huà)聯(lián)系尚德機(jī)構(gòu)，客服人員向他推薦了VIP重點(diǎn)培訓(xùn)班，稱(chēng)報(bào)名自考可以保過(guò)拿學(xué)歷，專(zhuān)本連讀一共19960元，學(xué)費(fèi)還可以分期貸款，并說(shuō)當(dāng)時(shí)就只剩兩名額了，報(bào)名馬上就要截止，再不抓緊就又要等一年。
在客服人員的催促下，廖先生當(dāng)天就來(lái)到尚德機(jī)構(gòu)位于公主墳的一個(gè)培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)。工作人員讓沒(méi)帶身份證件的廖先生拿了一張別人的身份證拍照后，為廖先生辦理了貸款和報(bào)名手續(xù)。回家后，他按照工作人員提供的帳號(hào)和密碼登錄尚德網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上授課就是老師照念PPT，而且還會(huì)經(jīng)常念錯(cuò)。他認(rèn)為這跟之前的宣傳明顯不符，就從網(wǎng)上搜索尚德的資質(zhì)情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上很多人都有跟他一樣的經(jīng)歷，還有人質(zhì)疑尚德屬于無(wú)資質(zhì)辦學(xué)。看到這些信息，廖先生當(dāng)即向尚德提出退費(fèi)要求，但遭到對(duì)方拒絕。
向消費(fèi)者網(wǎng)在線(xiàn)投訴平臺(tái)投訴的眾多消費(fèi)者中，絕大多數(shù)人都有過(guò)跟廖先生類(lèi)似的經(jīng)歷。他們表示，確實(shí)是在看到尚德充滿(mǎn)誘惑的廣告后，才帶著美好夢(mèng)想去該機(jī)構(gòu)報(bào)名自考培訓(xùn)。其中多數(shù)人沒(méi)有與尚德簽訂紙質(zhì)協(xié)議，交錢(qián)后聽(tīng)說(shuō)報(bào)名系統(tǒng)里有份電子協(xié)議，也沒(méi)怎么在意。直到他們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)方式和教學(xué)質(zhì)量與宣傳不符，向尚德提出退學(xué)退費(fèi)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)協(xié)議中有關(guān)條款為退費(fèi)設(shè)置了障礙。
多家媒體報(bào)道后，目前該事件的最新進(jìn)展是，尚德機(jī)構(gòu)答復(fù)會(huì)重視消費(fèi)者訴求，積極進(jìn)行處理和解決投訴，但據(jù)記者了解，到底如何處理，是不是會(huì)為消費(fèi)者退款，目前仍然沒(méi)有給予明確答復(fù)。
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任蘆云和中國(guó)消法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江對(duì)此進(jìn)行了分析與評(píng)論。
經(jīng)濟(jì)之聲：以往因這類(lèi)糾紛鮮有經(jīng)典判例可循，消費(fèi)者維權(quán)總是四處碰壁，如今終于有判例可供參考，應(yīng)該說(shuō)南京玄武法院這起判例對(duì)于類(lèi)似案件是具有典型借鑒意義的。這個(gè)判例對(duì)于消費(fèi)者的維權(quán)到底能夠起到多大的作用？
蘆云： 首先從法律制度上來(lái)講，我們國(guó)家不是一個(gè)判例法的國(guó)家，所以可能無(wú)法像英、美法系那樣完全遵從于之前的判例，但是因?yàn)楝F(xiàn)在的司法實(shí)踐包括消費(fèi)領(lǐng)域中的很多案件都有共性，其中確實(shí)存在一些經(jīng)典性的案例。我們的最高法也會(huì)經(jīng)常發(fā)布一些指導(dǎo)性的案件，這些指導(dǎo)性案例對(duì)各行各業(yè)的共性問(wèn)題會(huì)有一種統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，這樣的認(rèn)識(shí)對(duì)于日后的類(lèi)似案件可能會(huì)起到一定的參考作用，但是每一個(gè)案件都有不同的情況，所以說(shuō)在我們國(guó)家目前的法律體系中，這個(gè)案件有一定的意義，也有一定的參考作用。
經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)維權(quán)者來(lái)說(shuō)，維權(quán)時(shí)，如何證明培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在欺詐仍然是難題。這個(gè)問(wèn)題該怎么解決，兩位有哪些建議？
陳音江：欺詐首先應(yīng)具備兩個(gè)條件：第一，他故意隱瞞了真實(shí)的情況;第二，他告知你虛假的情況來(lái)誘導(dǎo)你簽訂協(xié)議。在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，因?yàn)橄M(fèi)者在與機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議時(shí)，很多時(shí)候都沒(méi)有把具體的細(xì)節(jié)簽訂到協(xié)議里去，所以后期他在舉證時(shí)特別困難。與此同時(shí)，目前的監(jiān)管又比較混亂。消費(fèi)者在遇到這種問(wèn)題時(shí)，首先投訴到工商部門(mén)，然后工商部門(mén)會(huì)說(shuō)這個(gè)應(yīng)該由教委來(lái)管，隨后教委又說(shuō)根本就不知道有這么一個(gè)機(jī)構(gòu)，它從來(lái)沒(méi)有來(lái)備過(guò)案，所以你還是應(yīng)該到發(fā)證的監(jiān)管部門(mén)，也就是工商部門(mén)去投訴。因此這種訴求的解決目前是很困難的。
主持人：蘆云律師您在代理各種案例的過(guò)程當(dāng)中，有沒(méi)有碰到過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷，是不是這個(gè)舉證難其實(shí)是這一類(lèi)投訴當(dāng)中相對(duì)來(lái)說(shuō)問(wèn)題最為突出的一個(gè)問(wèn)題？
蘆云：是的，我曾經(jīng)也處理過(guò)這樣的培訓(xùn)類(lèi)的糾紛。最后實(shí)際上發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者，面對(duì)消費(fèi)者最難的就是舉證問(wèn)題，那么這個(gè)舉證問(wèn)題是說(shuō)你的宣傳跟你實(shí)際提供給我的服務(wù)是不符的，那么首先消費(fèi)者可能先需要去舉證當(dāng)時(shí)人家是怎么宣傳的，包括口頭說(shuō)的，包括一些他在一些載體上去呈現(xiàn)出來(lái)的，那么有些時(shí)候消費(fèi)者就去聽(tīng)信了，但是可能沒(méi)有留存下相關(guān)的證據(jù)。另外一個(gè)就是在實(shí)際履行過(guò)程中，消費(fèi)者有的時(shí)候像我們這位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)了他通過(guò)調(diào)取一些出入境的證據(jù)，但是有的消費(fèi)者對(duì)該如何取證并不清楚，所以很難去發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)。
陳音江：你在交錢(qián)之前一定要慎重的選擇，你比如說(shuō)這個(gè)機(jī)構(gòu)到底有沒(méi)有這個(gè)資質(zhì)，他有沒(méi)有培訓(xùn)，是一個(gè)咨詢(xún)公司，還是一個(gè)教育科技公司，你首先得了解他辦學(xué)的資質(zhì)。然后你要多方面去打聽(tīng)口碑，了解他的教學(xué)質(zhì)量、口碑信譽(yù)，盡量選擇那種創(chuàng)辦時(shí)間比較長(zhǎng)一點(diǎn)，品牌實(shí)力也比較強(qiáng)的，或者說(shuō)他以前的那些學(xué)生對(duì)他的口碑比較好的。另外一個(gè)我覺(jué)得還要就是說(shuō)要到實(shí)地看一看，教學(xué)場(chǎng)地到底怎么樣？師資到底怎么樣，最好還可以先試聽(tīng)一下，通過(guò)他實(shí)際的教學(xué)的這種過(guò)程，你感覺(jué)到他的一些真實(shí)的情況，盡量早了解過(guò)真實(shí)情況后，再去簽訂合同或者說(shuō)更好的確保這個(gè)合同的公平，否則你要交了錢(qián)之后，遇到問(wèn)題，取證很難，證據(jù)又不充分，維權(quán)起來(lái)是比較困難的。
經(jīng)濟(jì)之聲：是的，眾所周知，教育培訓(xùn)行業(yè)的特性是，先付費(fèi)然后才提供服務(wù)。收錢(qián)快，退費(fèi)難，消費(fèi)者在遇到語(yǔ)言培訓(xùn)類(lèi)消費(fèi)糾紛時(shí)，到底該怎么維權(quán)？
蘆云：先明確一下，我們雖然是語(yǔ)言類(lèi)的培訓(xùn)，其實(shí)在他的宣傳過(guò)程中他是適用于《廣告法》的，而且我們《消法》對(duì)這方面也有規(guī)定，比如說(shuō)像本案，你所宣傳的這種所謂的來(lái)自于母語(yǔ)系的國(guó)家，那么這個(gè)宣傳是宣布實(shí)際上本身還是可能會(huì)引人誤導(dǎo)，是全部還是部分呢，那部分也是叫“來(lái)自于”。所以說(shuō)這樣的規(guī)定他明顯按照法院的判決來(lái)講他是認(rèn)定為欺詐的。第二個(gè)本身我們消費(fèi)者或者是學(xué)生的家長(zhǎng)與這個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)際上是簽訂了一份合同，這份合同肯定是要適用于《合同法》的相關(guān)規(guī)定，比如說(shuō)在合同的履行，在合同的訂立，包括在合同將來(lái)的違約責(zé)任上都是要適用《合同法》的。
這里面還有一個(gè)問(wèn)題，我們實(shí)踐中接觸比較多的也是，大家都會(huì)發(fā)現(xiàn)在這種培訓(xùn)類(lèi)的大家都是采取預(yù)付費(fèi)的方式，我先預(yù)付個(gè)幾千甚至幾萬(wàn)都有，這種預(yù)付費(fèi)方式的監(jiān)管，現(xiàn)在目前我們的消法只有一個(gè)原則性的規(guī)定，53條，但是實(shí)際上在預(yù)付費(fèi)的消費(fèi)的機(jī)制下會(huì)有很多的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)然有一部分是說(shuō)經(jīng)營(yíng)者因?yàn)樽陨淼慕?jīng)營(yíng)狀況發(fā)生了一些障礙，他不能夠繼續(xù)履行了。
還有一些原來(lái)有一些新聞媒體報(bào)道過(guò)，他是以預(yù)付費(fèi)的方式去進(jìn)行一種圈錢(qián)或者是違法的一些行為，或者比如說(shuō)非法集資的行為，所以在這個(gè)里邊要提醒我們的消費(fèi)者，你在選擇機(jī)構(gòu)的時(shí)候，首先要看機(jī)構(gòu)本身的資質(zhì)是不是具備。第二個(gè)還要看這個(gè)機(jī)構(gòu)里邊的老師是不是具備相應(yīng)的教師資質(zhì)。第三個(gè)如果說(shuō)我有特殊需求，比如說(shuō)我要求他更地道一些，來(lái)自于母語(yǔ)國(guó)家的，那么你還要考察一下他這個(gè)有機(jī)構(gòu)去提供一些相關(guān)的證據(jù)證明，確實(shí)是這樣的，這樣的情況下我們簽訂這個(gè)合同還有保障。另外一個(gè)像陳老師提到的大家去試聽(tīng)一下，或者去比較一下，還有最重要的一點(diǎn)，就是一個(gè)是需要口口相傳的，比如說(shuō)確實(shí)這家孩子上得不錯(cuò)，那我推薦我們家孩子也去。還有一個(gè)就是比較重要的就是不能過(guò)分的盲目的去看這個(gè)廣告，我們這個(gè)小片里介紹的機(jī)構(gòu)實(shí)際上我原來(lái)在地鐵里、公交站也看過(guò)，他的廣告語(yǔ)是非常打動(dòng)的人心，好像直接就是戳中你內(nèi)心的要害。所以這個(gè)時(shí)候大家還是要是再去進(jìn)行一個(gè)仔細(xì)的甄別，從資質(zhì)上，從他的履行能力上，包括你自己的支付能力上都要有一個(gè)甄別。
經(jīng)濟(jì)之聲：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與個(gè)人簽訂協(xié)議時(shí)刻意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),鉆法律空子,讓消費(fèi)者的維權(quán)之路變得極為艱難。在簽訂協(xié)議是，需要注意哪些問(wèn)題？
陳音江：在簽訂合同的時(shí)候，現(xiàn)在來(lái)說(shuō)一般來(lái)說(shuō)都是由于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)它會(huì)提供一個(gè)格式條款的這種合同。然后我覺(jué)得首先消費(fèi)者你要仔細(xì)的閱讀合同內(nèi)容，如果你一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有變更這種，比如說(shuō)他有一些我自己有變更各項(xiàng)一些規(guī)定，我有權(quán)遷移上課的地點(diǎn)，或者說(shuō)學(xué)員轉(zhuǎn)到了一個(gè)其他的地方你需要還要預(yù)付其他的一些手續(xù)費(fèi)，包括現(xiàn)在經(jīng)常說(shuō)到的這種最終解釋全歸合同制定方等等如果你看到這些不公平或者不合理的格式條款，我覺(jué)得你首先就要謹(jǐn)慎考慮，根據(jù)你的需要可以要求對(duì)方修改這些內(nèi)容，其次我就是說(shuō)我覺(jué)得還要把自己擔(dān)心或者說(shuō)可能發(fā)生的一些問(wèn)題，提前寫(xiě)進(jìn)這個(gè)協(xié)議里面去，比如說(shuō)上課幾天之后這個(gè)孩子要是出現(xiàn)了不適應(yīng)怎么辦？比如說(shuō)這個(gè)培訓(xùn)要達(dá)不到這個(gè)承諾的效果怎么辦？或者說(shuō)你這個(gè)培訓(xùn)的地點(diǎn)你要變更了怎么辦？就是說(shuō)出現(xiàn)了這些問(wèn)題怎么退費(fèi)？我覺(jué)得應(yīng)該把你開(kāi)始考慮得到的擔(dān)心的這些問(wèn)題都應(yīng)該在協(xié)議里面有事先的一個(gè)約定。然后你這樣到最后的時(shí)候你才有證據(jù)，才能更好的保護(hù)自己或者說(shuō)更好的維權(quán)是這樣的。合同簽得越細(xì)越好，把你所有的可能會(huì)擔(dān)心發(fā)生的問(wèn)題都簽在這個(gè)協(xié)議里面，這樣的話(huà)對(duì)于你后續(xù)的維權(quán)會(huì)有很大的幫助。
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