提升用戶裝修體驗 土巴兔“統(tǒng)一邀約”讓近十萬業(yè)主受惠

“肖先生您好，給您安排的3家裝修公司均已量房結(jié)束，等各自出好方案會跟您具體聯(lián)系溝通。您有什么問題也可以隨時電話或微信我。”這是一段土巴兔顧問日常工作的微信群對話，其背后更是一項直達(dá)用戶的大工程。

9月13日，在土巴兔公司內(nèi)部舉行的項目啟動儀式上，土巴兔副總裁劉荃正式宣布“平臺統(tǒng)一邀約”項目在全國50多個落地城市全面推行。從今年4月底推出第一個試點城市，到9月13日，短短的四個月時間，累計為國內(nèi)近十萬業(yè)主提供服務(wù)，極大改善用戶與裝修公司溝通意愿，提升用戶互聯(lián)網(wǎng)裝修體驗。

全國推行“專屬顧問” ，已累計服務(wù)近十萬用戶

從前期的邀約到中期施工，再到后期交付，土巴兔平臺很好的為用戶與商家做了橋接。正是如此，一支成熟的用戶運營團(tuán)隊便應(yīng)運而生。在土巴兔，用戶運營團(tuán)隊被稱為“裝修顧問”，負(fù)責(zé)解答用戶關(guān)于裝修的一切疑難雜癥。

今年4月底，土巴兔在廣州試運行“統(tǒng)一邀約”服務(wù)，顧問團(tuán)隊的工作量也隨之激增，每位顧問每天要處理數(shù)百名業(yè)主裝修需求。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，用戶從傳統(tǒng)的電話交流轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)在線聊天，微信成為大家更習(xí)以為常的交流方式。為了更精準(zhǔn)地對接有需求的裝修業(yè)主，提升用戶的裝修體驗度，土巴兔在2022年即將到來的五一黃金周之前，在廣州試點推行“平臺統(tǒng)一邀約”，由平臺統(tǒng)一邀約具體量房時間、地點，并建立業(yè)主專屬服務(wù)群，減少用戶接聽電話的次數(shù)，轉(zhuǎn)變用戶服務(wù)溝通方式，避免出現(xiàn)短時間之內(nèi)裝修公司電話“轟炸”業(yè)主的情況，提高裝修公司與業(yè)主的對接效率。

但對于用戶來說，這種新的服務(wù)模式，大大降低了裝修期間接聽裝修公司電話的頻次，避免了一些工作時間不必要的打擾，同時提升用戶和裝修公司溝通交流體驗。

家住東莞的肖先生表示，這次是他第二次裝修，之前那次是十年前，量房一個環(huán)節(jié)就打了無數(shù)個電話，也接聽了無數(shù)次電話。“整個量房過程非常順利，三家裝修公司都如約到達(dá)現(xiàn)場，并及時提供了量房報告、效果圖和報價。顧問還進(jìn)行了回訪，效率非常高。”

項目推出一個月后，北京、上海、深圳、西安、寧波、重慶、佛山、武漢、南京、成都等城市紛紛加入“群聊”，截至目前已累計服務(wù)用戶近十萬。9月13日，正式在土巴兔全國50多個城市推“專屬顧問”，讓更多裝修用戶受惠，切實感受到互聯(lián)網(wǎng)家裝的良好體驗。

裝修保10年完成升級，持續(xù)完善保障體系

除了“統(tǒng)一邀約”這項服務(wù)，土巴兔作為國內(nèi)數(shù)字經(jīng)濟(jì)代表企業(yè)，成立十余年來始終聚焦用戶需求，借助平臺優(yōu)勢，搭建完善產(chǎn)品服務(wù)體系，致力于為用戶解決痛點，并不斷按消費者需求堅持創(chuàng)新突破，為消費者帶來更優(yōu)質(zhì)的家裝體驗。

早在2012年土巴兔就率先在行業(yè)推出“先裝修后支付”產(chǎn)品，改變了行業(yè)“先付款后裝修”的模式，被業(yè)界譽為家裝界的“支付寶”。2020年，土巴兔宣布重磅升級裝修保，提供包含在線陪簽、第三方質(zhì)檢、正品材料等服務(wù)，覆蓋裝前、裝中、裝后服務(wù)，保障裝修公司交付質(zhì)量，進(jìn)一步提升了用戶體驗。

配合先裝修后支付產(chǎn)品，土巴兔還提供全流程的質(zhì)檢、陪同簽約、新房驗收等服務(wù)，為用戶裝修加上多重保險。

疫情一定程度上加速了“在線經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展，以裝修為例，2020年以來的線上設(shè)計、線上下單、線上簽約、線上驗收成為家裝行業(yè)服務(wù)用戶的主要手段，為滿足用戶的需求，土巴兔率先推出線上陪簽業(yè)務(wù)。用戶可以通過土巴兔官網(wǎng)、官方App、微信小程序等渠道，一鍵預(yù)約線上陪簽服務(wù)。

自上線以來，土巴兔線上陪簽業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，用戶數(shù)增長達(dá)9倍之多，在土巴兔陪同簽約服務(wù)下，消費者可以很好地規(guī)避裝修合同里的雷點，并得到合理的裝修和簽約建議。《2022家裝消費趨勢報告》顯示，2022年土巴兔平臺陪同簽約用戶規(guī)模同比去年增長64%。

近年來，隨著國內(nèi)精裝房交付作為標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，房屋質(zhì)量問題也接踵而至。出于對新房質(zhì)量的各種顧慮，近兩年一二線地區(qū)大量房主選擇驗房服務(wù)，專業(yè)驗房的市場化、商業(yè)化也降低了人們的驗房成本，催生了驗房市場快速增長。2020年，土巴兔利用行業(yè)優(yōu)勢，迅速從質(zhì)檢衍生出新房驗收服務(wù)，針對精裝房推出了9類共65項細(xì)節(jié)驗收服務(wù)。

兩年來，驗房服務(wù)已經(jīng)覆蓋到國內(nèi)21個城市，為國內(nèi)超6萬戶家庭提供服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，每處新房平均有50到80個裝修問題，土巴兔已經(jīng)為平臺用戶排除了近400萬個隱患。