兩個“戰場”的堅守——中國電信福建省10000號福州話務中心戰“疫”紀事

中國電信福建省10000號福州話務中心值班人員堅守崗位

在抗擊疫情的關鍵時期，通信保障工作至關重要。作為保障市民通信服務暢通的窗口陣地，中國電信福建省10000號福州話務中心在客戶服務中心和“居家客服”兩個戰場上，始終堅守陣地，確保疫情期間服務標準不降、服務質量不減。

據統計，1月23日至2月5日，中國電信福建省10000號福州話務中心共接入電話近6萬個，平均每天處理問題3629個。她們用專業、專注、敬業、奉獻的實際行動，參加到這場戰“疫”中來。

主戰場：

客服中心每天181名“戰士”堅守陣地

面對疫情，她們認真對待每一通電話的呼入，每天都有181名客服人員堅守崗位上，全天候為客戶服務。他們之中有數年沒有回家過春節的老員工，也有第一次在崗位上過春節的新入職員工。

陳清是一名黨員，作為一名話務員，春節期間，她已連續7天堅守在自己的崗位上。公交停運了，她就早起騎車來，徒步在寒風中晚歸；外賣停送了，飯點就用泡面頂一口。疫情發生以來，客戶各類疑問、訴求激增，導致日均話務量比以往增長3-4倍。單位一通召喚電話，這位堅韌的姑娘沒有一句怨言，半小時內到崗。

陳清放棄輪休連續7天堅守崗位工作

鄭杰是一名剛入局的新員工，也是一名共青團員。面對突如其來的疫情，上班路途遠，直達公交停運，于是每天開車來回上下班，他不忍同事騎車、徒步上班的辛苦，主動開車接送同事上下班，接送完同事有時候常常會錯過飯點，于是匆匆吃上一口泡面，顧不上休息又回到了崗位。面對每天話務量激增的情況，他主動請纓留下來加班加點。他說，“作為政務熱線工作中的一員，此時此刻我能盡自己一份綿薄之力，我感到很光榮。”

鄭杰為黨政機關提供優質服務

陳慧是投訴處理組的一名青年業務骨干，參加工作已經十五年了，自戰“疫”保障工作開展的第一天起，毅然放棄了今年的排休，主動加入到值班隊伍中，春節至今沒有休息過一天。在疫情期間，她總像位大姐一樣帶動、鼓勵、關懷著身邊的每個人，與小伙伴說明服務保障與個人防控的重要性，讓現場上班的組員們安心投入到工作中；期間接到一個用戶投訴，她認真分析用戶的訴求，向用戶解釋并提供套餐變更方案，并提醒居家預防措施，暖心的服務、耐心的解釋，用戶十分滿意。

陳慧耐心為用戶解答疑問

次戰場：

112名“居家客服”員工遠程加入戰斗

在員工不集中返崗的情況下，依托云平臺、大數據及人工智能等技術，將集中在線客服工作“搬”到了客服座席人員的家中，中國電信福建省10000號福州話務中心還有112名客服人員，通過“居家客服”平臺，在家加入這場戰斗，遠程服務客戶。

汪宏宇，難得今年春節和家人一起回永泰老家過年，但是因為疫情的緣故，從老家永泰回城道路被封，長途車停運，導致他只能被滯留在老家。無法按時返回工作崗位，這令他非常著急。了解到“居家客服”平臺上線后可以在家進行辦公，這個消息令他非常興奮，馬上就報名參加。在班長的幫助下，他快速的完成了測試項目，當天下午就正式開啟了“居家客服”上班模式。就這樣他成了第一批“居家客服”工作人員。他已經進入10000號工作6年了，這是他第一次“居家上班”。在電腦桌前，他用心去幫助每一位用戶，解決每一件難題，受理每一項業務，記錄每一樁投訴。對于“居家客服”的這種模式，他和家人也都表示支持和肯定：“這樣挺好！既不耽誤工作，又能確保防護工作，真的很暖心”。

汪宏宇借助“居家客服”提供不間斷服務