張近東：要取風口之勢，必先有磐石之基

“如果用日出日落來恒定時間的話，它是永遠不變的。而用事情來衡量，時間的速度就不一樣了。事情發生得越多，時間就過得越快。”

過去十年，技術變革加速了時間更迭。

從移動互聯網、零售線上化，到新零售、智慧零售，過去幾年零售行業在技術變革中，發生了一次又一次的產業升級。

在電商成為主題的那幾年，線下起家的蘇寧的動作頻繁，卻始終讓局外人看不懂，張近東甚至大大方方地說，“我不需要那么多人懂。”

有人斷定，蘇寧應該徹底拋棄線下零售店，全面轉向線上。

然而，之后幾年線下零售又重回舞臺中央，新零售、智慧零售的崛起，證明了張近東堅定的線上線下融合策略的正確性。時至今日，很多企業在為如何應對經濟曲線下行煩心時，張近東仍然顯得淡定從容。

在他看來，行業風云難測，蘇寧需要做的，是抓住這個行業的本質：“不管千變萬化，始終要把顧客服務作為零售最本質的東西，要關注老百姓在商品消費上面有什么變化，并且圍繞這個東西來做。”

無論傳統零售還是智慧零售，零售的本質始終是用戶服務。

蘇寧的發家史，可以用“服務”一詞概括

上世紀90年代，蘇寧是首家提供從送貨、安裝到維修的完整售后服務的空調銷售商，這令用戶眼前一亮。

但對當時的蘇寧來說，管理服務團隊并不容易。尤其是在1993年前后，蘇寧已經具備了超 300人的龐大維修團隊，制定服務規則蔚為關鍵。對此，張近東提出了維修人員的“四不”制度：不吃用戶一口飯、不喝用戶一口水、不吸用戶一口煙、不收用戶一分錢。

張近東以此為基礎，進一步提出了全新的口號：“服務，是蘇寧的唯一產品”。

時隔二十多年回頭看，張近東的這句話，跳出了“一手交錢，一手交貨”的固有商業思維，不再以商品價值本身，而是以消費者從采買到使用的全過程體驗作為思考前提。

理念上的差距導致競爭力的差別。1993 年遭遇的“空調大戰”中，蘇寧以小博大戰勝了八大國有商場一炮而紅。

近年來智慧零售的行業新趨勢誕生，如何讓服務理念在蘇寧的下一個發展階段傳承、進化，張近東需要新的思考。

用技術升級推動服務進化

技術不斷升級，蘇寧自然也會跟隨時代的步伐，但內核的服務理念卻從未動搖。面對新的消費場景，蘇寧同樣作出了新的動作。總結下來，其路線基本圍繞著“以服務為基礎，以技術為核心，驅動消費場景的體驗化升級”。

簡言之，蘇寧要做的是用技術的升級，推動服務的進化，帶給消費者超出預期的消費體驗。

具體動作上，基于大數據、區塊鏈、人工智能等新技術的應用，蘇寧打通會員，利用數字技術對用戶進行數據分析，對消費者的需求進行精準畫像，讓服務更有人情味。

線下通過技術搭建全場景的個性化消費體驗。蘇寧無人店、刷臉支付、“臥龍一號”，在各個場景滿足不同消費者的多樣化需求，實現了更高效更便捷的消費；下沉至縣鎮市場的蘇寧零售云、服務母嬰市場的蘇寧紅孩子、滿足中高端需求的蘇寧廣場、方便社區居民的蘇寧小店，實現了千店千面。

即使到今天，張近東的那句“服務，是蘇寧的唯一產品”依舊在蘇寧的經營中貫徹。作為一名蘇寧用戶，無論是去大型旗艦店，還是社區便利店，又或是手機APP下單，蘇寧要提供的，是一套完整且智能化、標準化的服務。

無論消費場景如何變化，讓用戶舒適便捷地獲得需求的滿足，便是蘇寧的核心價值。而服務，就是實現這一價值的方式。在技術、規模的支撐下，蘇寧完成了各個場景下的服務覆蓋。

命數如織，當為磐石

“風口論”方興未艾，曾一度被創投圈奉為圭臬。而創業者們，卻時常只見風口，不見“磐石”。想要抓住風口，還要有企業賴以生存的“磐石”作基底。

經濟發展推動中國步入消費型社會，消費升級成為無可否認的最大風口。面對這一趨勢，張近東在近日的講話里，提出了自己的思考。發言開頭仍舊是經典的蘇寧式獨白：“服務是蘇寧的唯一產品，消費升級最重要的就是體驗升級，在用戶體驗的提升上只有底線、沒有上限，我們要以超出用戶預期的標準來布局規劃，確保服務能力實現質的飛躍。”

時至今日，蘇寧的服務仍然是業界標桿。2018年有關部門調查報告，11 家空調維修服務商中竟有 9 家存在虛報故障、騙取維修費的現象，蘇寧是僅有的兩家符合標準的服務商之一。

不過張近東卻并未因為蘇寧符合標準而志得意滿。其后，蘇寧牽頭在南京召開了空調行業維修標準公示會，發布了空調行業維修標準，讓行業及消費者，能夠在透明、完善的制度下，對各個平臺進行監督，共同促進服務整體化的提升。

人們常說知易行難，張近東對于服務的堅守，卻保鮮了近30年，從團隊建設管理，到促進行業進步，多個層面作出了實實在在的努力。

“服務”二字在蘇寧的字典里，永遠都醒目在第一頁第一行，它便是蘇寧的磐石。