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    “您的報修工單已提交成功,稍后我們的網格搶修人員會與您聯系。”1月22日,在國網福州供電公司供電服務指揮中心,數字員工“電小福”接到客戶的保修訴求后回復道。隨后,“電小福”根據屬地化原則將用戶的報修工單下派到屬地網格搶修人員,就近調派搶修力量開展搶修作業。

    2023年1月22日國網福州供電公司供電服務指揮中心內指揮員堅守崗位精心調度確保電網供電安全(陳德鈞)

    為了確保春節期間快速響應用戶訴求,做好供電服務保障,國網福州供電公司啟動“數字員工智慧托管計劃”,由傳統密集型勞動力運作下的每值6人,向每值1人+96位數字員工(1位云指揮官+1位AI指揮長+4位AI指揮員+90位AI話務員)的新型數實融合數字化裂變型勞動力進行轉換。通過該計劃,可將大部分重復簡單的業務由“數字員工協同作業復合矩陣”進行智慧托管運作,精簡出人手開展復雜細致的保電研判業務,真正實現了70%簡單業務無人化、30%復雜業務少人化,實現提質增效。

    目前,國網福州供電公司供電服務指揮中心已應用4種“電小福”數字員工。其中,時空云指揮官可實現未來故障態勢推演、工況智能匯報等多種研判功能,化被動搶修為主動預防;AI指揮長能接收研判結果,智能分解任務并進行工單派發;AI指揮員根據工單任務指令,指揮網格人員現場作業;AI話務員則負責受理客戶及員工需求。

    與普通員工相比,數字員工在降低人工成本和工作差錯率方面具有更大的優勢。“電小福”能夠7×24小時不間斷高效工作,有效解決了屬地電話占線、客戶訴求無法線上管控等服務風險,大大提升服務能力,促進供電服務指揮中心工作提質增效。搶修到崗及時率由99%提升至100%、低壓故障平均修復時長由60分鐘縮短至38.2分鐘,工單準確率提升至92.13%,客戶訴求一次解決率由90%提升到93%,百萬客戶投訴量由69下降到62。(陳蒸 陳德鈞)

    責任編輯:趙睿

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