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    重陽節(jié)前夕,阿里發(fā)布《銀發(fā)族消費(fèi)升級數(shù)據(jù)》,對淘寶天貓、支付寶、阿里健康、口碑等平臺上50歲以上中老年人的消費(fèi)行為進(jìn)行分析,勾勒出銀發(fā)族的消費(fèi)畫像。

    與此同時(shí),一份有關(guān)銀發(fā)族用戶向阿里客服咨詢的洞察數(shù)據(jù),也揭開了銀發(fā)族觸網(wǎng)的另一面?;蛟S,這些消費(fèi)背后的故事更能讓你有所感觸。

    網(wǎng)購3年增長1.6倍

    銀發(fā)族也愛網(wǎng)購。數(shù)據(jù)顯示,淘寶天貓的銀發(fā)族3年來增長了1.6倍。這其中,50多歲的銀發(fā)族是消費(fèi)主力,占到銀發(fā)族消費(fèi)的七成以上,而60多歲的銀發(fā)族“雙11”購物頻次在3年內(nèi)翻了一番,70多歲的銀發(fā)族更注重養(yǎng)生,在化妝品、運(yùn)動裝備方面的消費(fèi)增速最快。從地域來看,銀發(fā)族剁手黨增速最快的地區(qū)為河北、安徽、黑龍江、北京和重慶,而三、四線城市的漲幅明顯高于一、二線城市。

    愛美、愛出境游,也愛新的健身方式,銀發(fā)族的消費(fèi)需求正向精神文化層面延伸。阿里健康數(shù)據(jù)顯示,2018年銀發(fā)族在種植牙、牙冠等口腔產(chǎn)品方面的支出是2017年的2.8倍。在運(yùn)動健身消費(fèi)方面,口碑?dāng)?shù)據(jù)顯示,除了游泳、舞蹈、羽毛球等“心頭好”,高爾夫球和健身也成為銀發(fā)族們的“新歡”。今年前9個(gè)月,老年人群投入到高爾夫球和健身的支出同比漲幅均超過7成。

    比起忙于工作的年輕人,銀發(fā)族也有更多的閑暇時(shí)間去走走看看。飛豬數(shù)據(jù)顯示,銀發(fā)族最鐘情的境外旅游目的地是泰國、日本、馬來西亞。而南極游也迎來了年齡最大的游客——一位83歲的阿姨。境外流量、旅游用車、簽證是銀發(fā)族購買最多的旅游相關(guān)單品。

    拍照和絲巾是銀發(fā)族的旅游標(biāo)配。淘寶天貓數(shù)據(jù)顯示,銀發(fā)族過去一年在相機(jī)上人均消費(fèi)4300元,較上一年增長42%。過去3年,銀發(fā)族人均購買絲巾數(shù)量從2條增長到5條。此外,每20個(gè)銀發(fā)族中就有1人擁有自拍桿。

    相比2017年,使用移動支付的銀發(fā)族也翻了一番。支付寶數(shù)據(jù)顯示,在家里動動手指就完成水電煤等生活繳費(fèi)的銀發(fā)族增長了108%;使用指紋支付或刷臉支付等暖科技的銀發(fā)族增長了20%;在線下使用支付寶“掃一掃”完成付款的銀發(fā)族更是足足增長2.5倍。同時(shí),銀發(fā)族中的支付寶鉆石、鉑金會員用戶數(shù)增長159%,在鉆石會員體系中,銀發(fā)族占到了8.8%。

    觸網(wǎng)還需服務(wù)支撐

    銀發(fā)族消費(fèi)數(shù)據(jù)的另一面有笑更有淚。在阿里客服每天接納的形形色色的溝通訴求中,銀發(fā)族們不是比重最高的人群,但他們可能是最需要幫助的人。數(shù)據(jù)顯示,每天晚上8時(shí)到9時(shí),是老人們找客服咨詢最集中的時(shí)段。

    重陽前夕,在阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群(CCO)任職4年多的阿里客服馨馨(化名)跟記者分享了幾個(gè)阿里客服親歷的故事。

    主人公A是一位60多歲的奶奶,她兒子常年在國外,于是她網(wǎng)購了一臺電腦和兒子視頻聊天。后來電腦出現(xiàn)了故障,老人聯(lián)系商家,卻聽不懂相關(guān)的操作指示,商家提出可以把電腦寄過去、幫她修好再寄還給她,但聯(lián)系物流等操作對老人來說依然障礙重重。最終,老人求助了阿里客服,客服幫她找到了平臺上的電腦維修服務(wù)賣家上門維修,再次致電時(shí)老人連說幾聲“修好了修好了”,透過電話線都能感受到這種喜悅。

    “對銀發(fā)族們來說,能學(xué)會網(wǎng)購已經(jīng)是一件很了不起的事。”馨馨表示,和單刀直入要求解決問題的年輕用戶不同,銀發(fā)族用戶們大多是傾訴型的消費(fèi)者,在有目的性的求助之外,老人們更需要一些情感上的交流。

    馨馨就遇到過這樣的消費(fèi)者。主人公B是天津一位50多歲的阿姨,早年間因車禍與丈夫陰陽相隔,自己也生病在床。兒子為了掙錢給母親治病去廣東打拼,B的日常生活就是在淘寶上選購植物或者買點(diǎn)毛線織毛衣。因?yàn)橐恍┱`會,這位消費(fèi)者在投訴錄音留言中甚至透露了一些決絕的想法,這引起了馨馨的注意。

    解決糾紛后,馨馨每天都會致電B,在溝通中關(guān)注對方的情緒。“我會跟她回憶,小時(shí)候我奶奶給我織的毛衣穿起來特別暖,但我媽媽就不太會織毛衣。您可以好好治療,給未來的孫子孫女織毛衣。”馨馨說,這樣的問候一直持續(xù)到那年過年前,B阿姨跟她說,自己想通了,兒子也回來了。

    更多改進(jìn)消費(fèi)體驗(yàn)

    “我不知道這件尺碼怎么選,想找找賣家,你能幫我聯(lián)系他嗎?”

    “我們馬上要去看孫子,買的東西這周末之前能到嗎?”

    “我密碼忘記了,不曉得要怎么弄?”……

    在對老人們的訴求進(jìn)行梳理后,阿里方面列出了銀發(fā)族們求助客服最高頻率的5個(gè)問題:聯(lián)系賣家、查詢物流、忘記或修改賬號、商品信息資訊、網(wǎng)購操作不熟悉。其中,在關(guān)于支付的咨詢問題中,涉及賬號密碼的咨詢量占一半以上。

    銀發(fā)族消費(fèi)的背后,少不了子女的“感情線”。今年年初,淘寶上線親情賬號,父母可以一鍵喚起子女,發(fā)起聊天、電話或發(fā)送產(chǎn)品鏈接來溝通交流,還可以在無需綁定銀行卡的情況下,選擇“代我付”或是“親密付”來完成購買。

    淘寶數(shù)據(jù)顯示,通過親情賬號和子女互動最頻繁的地區(qū)是廣東、廣西、上海,而銀發(fā)族綁定子女親情賬號最多的地區(qū)為南京、杭州和北京。飛豬數(shù)據(jù)顯示,子女給爸媽買孝心游產(chǎn)品比去年增長9倍。

    阿里客服也搭建了專門的團(tuán)隊(duì)為銀發(fā)族提供服務(wù)。今年10月起,手淘阿里小蜜頁面為銀發(fā)族新增一鍵“語音通話”按鈕:按下?lián)芴栨I,就能自動接通人工客服,一鍵切換至熱線服務(wù)模式,更便捷地幫助銀發(fā)用戶解決網(wǎng)購中遇到的各種問題。

    讓體驗(yàn)升級

    數(shù)據(jù)顯示,淘寶天貓目前有近3000萬銀發(fā)族“剁手黨”,其中的消費(fèi)主力軍大多是80后、90后的父母。在子女的帶動下,他們開始享受互聯(lián)網(wǎng)帶來的生活便利,也不可避免地在認(rèn)知新生事物的過程中“碰壁”。

    不可忽視的是,互聯(lián)網(wǎng)讓各種商品的信息更快推送到銀發(fā)族消費(fèi)者面前,在被眼花繚亂的商品所吸引時(shí),仍有相當(dāng)一部分銀發(fā)族尚不能獨(dú)立完成購物,不能充分利用電商的便利服務(wù)。這些成為擺在他們面前的“攔路虎”。

    幫銀發(fā)族們掃清消費(fèi)“攔路虎”,電商平臺需要提供更完善的基礎(chǔ)設(shè)施,更精致的細(xì)節(jié)處理。比如更直觀的畫面、更大的字體和更簡便的操作方式等,都有助于降低他們接觸、嘗試新事物的門檻,讓他們對消費(fèi)體驗(yàn)更滿意。

    消費(fèi)升級不僅僅指生產(chǎn)升級版的產(chǎn)品,也包括服務(wù)升級,為消費(fèi)者創(chuàng)造更好的服務(wù)水平。挖掘銀發(fā)族市場潛力,不僅要創(chuàng)新滿足他們多樣化需求的商品,而且要不斷在服務(wù)升級上下功夫,讓銀發(fā)族對消費(fèi)過程更滿意。

    畢竟,消費(fèi)水平的升級,離不開消費(fèi)體驗(yàn)的升級。

    責(zé)任編輯:唐秀敏

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