工行福州自貿區分行開展“工銀愛相伴”敬老服務

為貫徹學習二十大精神成果，福州自貿區分行在“兩會”召開期間和“3.15”期間高標準、高質量做好網點客戶服務，以黨中央經濟、金融工作會議精神為指引，圍繞“建設人民滿意銀行”根本目標，抓細抓實網點客戶服務工作，豐富適老志愿服務活動形式和內容，提升“工銀愛相伴”敬老服務品牌美譽度。

據了解，工行福州自貿區分行更好地開展“工銀愛相伴”敬老服務，推出多種暖心舉措。首先該行為老年客戶提供暖心服務引導，前移前置服務流程，減少老年客戶不必要的走動，方便老年客戶辦理各類金融業務。

其次，工行福州自貿區分行在網點廳堂提供流動服務，配置移動填單臺，通過愛心服務小推車提供熱水、報紙和金融知識宣傳折頁等，將服務送到老人身邊。

為了讓老人坐得舒服、坐得舒心，工行福州自貿區分行在客戶等候區設置愛心座椅，為老年客戶定制加高靠背、增加扶手、配置靠墊和扶手桌的專屬等候座椅。為了讓老年客戶辦理業務更順手順心， 工行福州自貿區分行還在工行驛站中為老年客戶特別配置了老花鏡、放大鏡、大字版計算器、雨傘、拐杖等適老設施。

針對“銀發客戶”年紀大、聽不清、不會寫字等服務難點，該行設計了針對老年客戶的服務話術，幫助老年客戶更好體驗金融服務；制作“一鍵綁卡簡單操作紙”、“手機銀行下載明白紙”，協助“銀發客戶”體驗全新升級的工行手機銀行數字適老服務。不僅提升了客戶的體驗感，還有效避免了工作人員代客操作的風險。

工行福州自貿區分行開展“工銀愛相伴”敬老服務還不止如此。

近日，一位92歲高齡老人來到福州東方名城支行辦理轉賬匯款業務，客服經理幫助老人辦理業務時，因客戶不能準確表達收款人姓名和賬號，且轉賬金額較大，當值客服經理和運營主管考慮到客戶安全考慮便聯系了派出所民警前往我行進行核實，民警到達網點后核實了該筆業務確為真實合法有效。

在辦理業務的期間，民警詢問了老人的親屬是否認識收款人，并向老人親屬介紹了該筆款項的使用注意，民警離開網點后又撥通了收款人的電話，詢問對方賬戶是否已凍結，待其確認后便將對方賬戶的資金劃轉到老人指定的銀行賬戶內，事后，客戶和民警對當值客服經理和運營主管的盡職盡責給予了高度評價。

轄屬福州馬江支行接待一位加拿大的女士的求助，因全家人都在國外，只有年邁的父親在山上養老院獨居，老人將銀行卡密碼錯誤輸入次數超限，造成無法支付養老院生活費等開支，老人又不方便下山，希望該行盡快上門服務。鑒于此，網點工作人員馬上申請機具設備，安排人員火速上門辦理業務，為客戶解決了燃眉之急，贏得了客戶贊許和感激。

工商銀行福州自貿區分行深刻認識客戶口碑是工行建設百年老店的立身之本和金字招牌，客戶服務管理的核心應同步進化為客戶體驗的優化與提升。該行將繼續聚焦長輩客群，持續開展銀發客群關愛行動，做好適老服務的推廣，提升“工銀愛相伴”敬老服務品牌美譽度。（林柔芬）