滬消保委：消費者對這三項航空服務最不滿意

原標題：滬消保委：消費者對這三項航空服務最不滿意

乘飛機是消費者遠距離出行的主要選擇。據官方資料統計，去年上海浦東、虹橋兩大機場共接待進出港旅客1.18億人次。今天上午，上海市消保委發布了一份消費者航空服務滿意度調查報告，對東航、上航、國航、南航、海航、廈航、春秋、吉祥航空等八家航空公司的常旅客進行了調研。調查發現，航空公司處理突發問題的方式、飛機餐飲、WIFI等增值服務是消費者最不滿意的三個方面。

消費者航空服務滿意度調查 上海市消保委供圖

據悉，上海市消保委空港辦2018年共接到投訴887件，涉及航空投訴836件，其中票務類316件、其他類(會員積分、商城換購、客艙服務等)210件、不正常航班203件、行李事故類107件、機場商業服務類51件。

突發情況處理方式最令消費者生氣

調查結果顯示，信息化手段已經成為各大航空公司提升服務和消費者感受的最重要方法，航空公司在信息化建設上投了大量的資源，幾乎每家航空公司都有自己獨立的APP，如此一來，購票、值機、客艙服務等一般性服務，消費者都得有效的滿足。

然而，消費者遇到非正常狀況時，航空公司對消費者的反應的響應有效性不足。數據顯示，攜程網的樣本中50.3%表示在接受航空服務時遇到過航空服務的非正常狀態;隨機攔截的樣本中64.1%表示在接受航空服務時遇到過航空服務的非正常狀態。其中，攜程樣本中表示遇到過突發問題的消費者中72.3%表示遇到過航班取消，21.7%遇到過行李延誤，20.7%遇到過行李破損，16.4%遇到過航班超售等。隨機攔截的樣本中45.7%表示遇到過航班取消，37.0%遇到過航班超售，23.1%遇到過行李破損，19.7%遇到過行李延誤等。

遇到過的突發情況統計 上海市消保委供圖

調查發現，消費者最生氣的不是遇到以上這些航空服務的非正常狀況，而是航空公司處理問題的及時性和有效性。例如，如果航班取消，航空公司往往不會主動提出有效的救濟方案，如安排臨時住宿或者更換成時間最近的航班等，而是通過話術予以搪塞和應付消費者。

飛機餐服務須向滿足個性化、特色化需求迭代

調查結果顯示，餐飲品種和質量的滿意度得分僅為64.6分。新消費研究中心劉波博士指出，消費者并不是需要航空公司增加成本，而是希望航空公司更能在飛機餐的安排上更用心，提高餐飲服務水平，不能過于強調標準化，而忽視消費者的個性化需要。

對此，劉波博士建議，在飛機餐供給上完全可以在不增加成本的情況下引入更多質量有保證的供給方，實現更有上海特色。例如將包裝的面包或蛋糕換成有上海特色的蝴蝶酥、杏桃排等，也可以將華夫餅、花生仁等甜點換成有上海特色的大白兔奶糖。

打通數據及鏈接通道提升服務

為了吸引消費者同時增加消費者對公司的黏度，航空公司往往采取會員和累計積分的制度。據上海市消保委介紹，本次被測評的8家航空公司都實行了積分制度。調查結果顯示：積分規則相對復雜且部分信息很難獲得，近三成的常旅客會員并不知曉積分規則，消費者滿意度偏低。

專家認為，過于復雜的積分規則不僅不會增加消費者的滿意度，反而會引起消費者的反感，現有的積分方式并沒有實現航空公司與顧客的有效鏈接。積分作為一種價值讓渡系統，其本質是將獲客的成本以利益的形式讓渡給老客戶，因此就沒有必要設置苛刻的條件。

這份報告也為航空公司提升消費者滿意度指明了方向。

上海市消保委秘書長陶愛蓮表示，在近期中消協發布的針對70個城市的消費環境滿意度調查中，上海排名第三，在超大型城市中排名第一。雖然上海消費環境整體滿意度較好，但上海消費者不是普通消費者，而是有國際視野的消費者，因此消費供給和消費需求應有匹配。對此，她建議，“企業應該更多從消費端提升服務，例如突發情況、增值服務等，消費者對這塊的滿意度不高，其原因是航空公司沒有真正從消費者需求出發。所以企業要打通數據、打通供應鏈、打通供給等，更多從消費需求角度出發來提升滿意度。”