平潭三家標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位功效漸顯 品牌凸顯服務(wù)到位

平潭網(wǎng)11月11日訊 4日，平潭標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)終期評(píng)估情況反饋?zhàn)剷?huì)順利召開(kāi)，專家組對(duì)實(shí)驗(yàn)區(qū)三家試點(diǎn)單位的標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行肯定，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作創(chuàng)建過(guò)程中存在的不足之處提出了寶貴意見(jiàn)。

2014年，我區(qū)海壇風(fēng)景名勝區(qū)石牌洋景區(qū)、福建兩岸假日國(guó)際旅行社有限公司及平潭麒麟榮譽(yù)國(guó)際大酒店，選入首批全省旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，經(jīng)過(guò)兩年多的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建，標(biāo)準(zhǔn)化所帶來(lái)的益處，在這三家試點(diǎn)單位中也日漸顯露。

石牌洋景區(qū)

量體裁衣 品牌效應(yīng)凸顯

今年4月，區(qū)旅游集團(tuán)有限公司邀請(qǐng)省標(biāo)準(zhǔn)化研究院專家，用了近三個(gè)月的時(shí)間對(duì)景區(qū)原有管理制度和服務(wù)規(guī)范、景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、景區(qū)旅游服務(wù)保障設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行梳理。并按照相關(guān)要求，構(gòu)建了標(biāo)準(zhǔn)體系框架圖、標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表和標(biāo)準(zhǔn)體系，體系內(nèi)容包括通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、管理標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系四大子體系。

“特別是在對(duì)石牌洋景區(qū)游船服務(wù)人員制定船務(wù)服務(wù)規(guī)范上，我們可以為來(lái)石牌洋景區(qū)游玩的游客提供不一樣的服務(wù)體驗(yàn)，將船務(wù)服務(wù)規(guī)范打造成具有石牌洋特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”區(qū)旅游集團(tuán)有限公司工作人員陳鑫說(shuō)。

而隨著體系的發(fā)布，景區(qū)還根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的要求建立了嚴(yán)格的監(jiān)督檢查機(jī)制。在景區(qū)開(kāi)展定期、不定期的監(jiān)督檢查，認(rèn)真記錄檢查結(jié)果，根據(jù)檢查結(jié)果明確改進(jìn)方向，落實(shí)改進(jìn)行動(dòng)。

“憑借著石牌洋獨(dú)一無(wú)二的奇觀，景區(qū)以旅游標(biāo)準(zhǔn)化為契機(jī)，在硬件設(shè)施、管理制度、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行了積極有效的整改，對(duì)景區(qū)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)行固化，整體形象為之一新。不僅提高了知名度和美譽(yù)度，還吸引了大批的游客，樹(shù)立了景區(qū)的品牌。”

麒麟榮譽(yù)國(guó)際大酒店

全面提升 賓客滿意度加倍

結(jié)合酒店的質(zhì)檢工作及旅游標(biāo)準(zhǔn)化的要求，麒麟榮譽(yù)國(guó)際大酒店對(duì)酒店各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、節(jié)能降耗、清潔衛(wèi)生、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、紀(jì)律行為規(guī)范8個(gè)方面進(jìn)行全面檢查，并對(duì)酒店各標(biāo)識(shí)、消防設(shè)施等進(jìn)行了專項(xiàng)檢查，以提升酒店的硬件及軟件等綜合實(shí)力。

“為更好的了解顧客需求及酒店存在的問(wèn)題，酒店還就賓客滿意度機(jī)制進(jìn)行調(diào)整，將從賓客處獲得的投訴及建議進(jìn)行匯總、審核，聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行整改，最大程度地滿足顧客所需。”麒麟榮譽(yù)國(guó)際大酒店工作人員陳清益說(shuō)。

此外，酒店各部門還針對(duì)客人提出的投訴建議，進(jìn)行了相關(guān)針對(duì)性的培訓(xùn)，如中餐廳對(duì)每月客人提出的問(wèn)題及接待過(guò)程中遇到的問(wèn)題，以案例的形式跟員工一起探討培訓(xùn)，如前臺(tái)進(jìn)行的集團(tuán)金卡使用注意事項(xiàng)等的培訓(xùn)，以便對(duì)客人解釋金卡存在的問(wèn)題，解除客人的疑惑及投訴。

“我們對(duì)酒店各部門的工作標(biāo)準(zhǔn)及酒店制度都進(jìn)行了全面審核修改，明確員工崗位要求及部門工作流程，讓各部門對(duì)自身的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理，明確自身的責(zé)任與義務(wù)，以便更好的開(kāi)展工作。”陳清益說(shuō)。

福建兩岸假日國(guó)際旅行社

宣傳培訓(xùn) 服務(wù)水平長(zhǎng)進(jìn)

“在申請(qǐng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)期間，我們根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化具體項(xiàng)目，聘請(qǐng)了多位專家，開(kāi)展了5場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化專題培訓(xùn)。”福建兩岸假日國(guó)際旅行社相關(guān)工作人員說(shuō)，“同時(shí)，我們還開(kāi)展了標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)知識(shí)測(cè)試、員工自學(xué)培訓(xùn)、視頻培訓(xùn)等多元化的培訓(xùn)方式，加強(qiáng)員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)。”

隨著標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)，它所帶來(lái)的積極效應(yīng)也逐漸凸顯。“在這期間，員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)以及執(zhí)行程度，都有了很大的提升。更重要的是，我們旅行社的服務(wù)滿意率不斷提高，旅游投訴率持續(xù)下降，投訴反饋效率提升，兩年期間在主管部門沒(méi)有一件投訴記錄，這就足以說(shuō)明實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)我們旅行社服務(wù)水平的促進(jìn)，有著多大的意義。”