全市首家水電氣ODR企業誕生 用戶投訴辦理時限從60日壓縮至10日

水電氣繳費有爭議怎么辦？今后不必來回奔波，動動手指就能線上投訴，訴求直達用氣企業且全流程閉環處理，這將為群眾用氣糾紛維權構建“高速通道”。記者2日從晉安區市場監管局獲悉，福州華潤燃氣有限公司日前接入在線消費糾紛解決系統（ODR系統），成為全市首家ODR水電氣供應企業。

新突破：

水電氣企業首次納入ODR

ODR系統（Online Dispute Resolution）依托全國12315平臺構建，是“互聯網+消費糾紛處理”的新型調解機制。消費者通過電腦（網址：www.12315.cn）、手機APP、微信公眾號、微信和支付寶小程序等多種渠道，24小時便捷高效地登錄全國12315平臺，勾選“選擇綠色通道企業，享受更高效的維權服務”進行投訴提交。這一流程設計，極大簡化了維權路徑，讓協商從投訴初期就直達企業。

水電氣作為公共服務產品，與市民生活息息相關，關于計量計費的糾紛屬于投訴高頻領域。今年以來，根據群眾身邊不正之風和腐敗問題集中整治的部署要求，晉安區市場監督管理局以提升公用企業服務質量為突破口，組織轄區4家水電氣企業對照《企業主體責任清單》，對計量器具精準度、階梯收費合規性、計費系統穩定性、投訴響應效率等群眾高頻投訴領域開展全面自查。在自查以外，針對12315、12345平臺群眾反映集中的問題召開供氣企業專題約談會，與企業共同拆解流程堵點，指導企業進一步完善化解消費矛盾的機制。

市場監管部門安排專人一對一指導華潤燃氣公司加入ODR系統，協助完成系統注冊，并建立常態化溝通機制，及時解決企業在使用ODR系統過程中遇到的困難，確保企業端投訴響應率達100%。

新體驗：

辦理時限從60日壓縮至10日

水電氣企業納入ODR，標志著福州市公共服務領域民生保障機制邁出實質性升級步伐。據晉安區市場監管部門介紹，相較于傳統投訴件最長60日的辦理時限，企業接到ODR系統消費糾紛投訴后必須于10個工作日內辦結。以燃氣收費爭議為例，過去消費者可能需要反復等待企業內部流轉，如今通過ODR通道，企業需在10個工作日內完成核查、協商、處理全流程。

晉安區市場監管局相關負責人介紹，“在水電氣這類生活必需消費場景，老百姓不用來回跑腿，真正把便利送到家門口。”

在快捷之外，ODR系統還具備哪些優勢？

晉安區消費者權益保護中心主任黃穎介紹，從監管端來看，市場監管部門全程監督，確保企業規范處理投訴，保障消費者的合法權益。一旦企業出現超時未響應、處理拖沓等情況，將第一時間介入督促，確保流程不“卡殼”。對企業而言，ODR機制采取閉環機制，其硬性時限和透明化流程將倒逼企業優化內部響應機制，主動升級客服系統以提升溝通效率，和解消費糾紛，構建和諧消費關系。

若ODR處置未能讓消費者滿意，消費者轉而通過12315平臺向市場監管部門發起的投訴，市場監管部門將依法依規進行公示，直接影響企業信譽，這將倒逼企業更重視每一起ODR糾紛的處理質量，從根本上推動服務水平的提升。

新趨勢：

企業踴躍“上線”

記者了解到，我國ODR發展起步較晚，但伴隨著電子商務的繁榮實現快速應用。對普通消費者而言，ODR屬于新鮮事物，通過ODR解決消費糾紛的投訴件數量不是太高。相關數據顯示，2024年福州全市315家ODR企業共調解糾紛20447件，和解成功率達79.15%，占全市消費者訴求（38.9萬件）的5.2%。

福州市大力推動更多有社會責任意識的企業加入ODR。晉安區，2024年ODR企業累計達45家，通過“云端調解室”展開實時對話，調解成功率達97.99%，超出全國平均水平，全年解決2780起線上消費糾紛。

接下來，晉安區將結合福州市市場監督管理局《水電氣企業計量和收費糾紛快速處理機制建設指南》，推動更多公用企業建立快速響應、高效處理的服務機制，同時加大ODR機制的宣傳力度，切實維護群眾在水電氣消費中的合法權益。（記者 朱榕 通訊員 張莉）