福州12345便民服務平臺：雖沒面對面 但是心貼心

原標題：雖沒面對面 但是心貼心

市12345便民服務平臺的峰會咨詢熱線越來越“熱”。

海峽網4月25日訊 （福州日報記者 林瑞琪/文 池遠/攝）“我想參加數字中國建設成果展覽會，需要辦哪些手續？”“參加峰會可以坐哪些線路的公交車？”隨著第二屆數字中國建設峰會的臨近，市12345便民服務平臺的峰會咨詢熱線越來越“熱”。平臺即問即答，送上貼心的參會攻略。

在福州，“12345，有事找政府”已深入人心。平臺2003年建立以來，累計受理群眾訴求373.47萬件，其中去年受理62.77萬件，及時辦理率達99.85%，群眾基本滿意率達99.79%，基本做到“事事有著落、件件有回音”，成為我市落實“馬上就辦”便民服務的亮麗名片。

“馬上就辦”獲盛贊 服務高效暖人心

“不到一天就得到了滿意的結果，平臺辦事效率高，真正踐行了‘馬上就辦，真抓實干’，為你們點贊！”2月16日，市12345便民服務平臺收到了楊先生寫來的感謝信。

原來，楊先生發現長樂機場停車場5個出口通道均實行掃碼繳費，未設現金支付，感到十分不便。他2月14日向平臺投訴，次日下午3時就收到了機場的道歉，同時得知通道已整改到位，可使用現金支付。

“對投訴類事項，我們要求在10個工作日內辦結并答復。其中，列入便民服務事項清單的，時限為3個工作日。對情況緊急的訴求，則要求馬上處置、當天答復。”“智慧福州”管理服務中心相關負責人告訴記者，為確保市民訴求得到及時有效的回應，平臺加強對辦理流程、辦理時限、辦理質量和群眾滿意率等考核評價，結果納入全市年度績效考評。

多渠道廣覆蓋 惠企便民好幫手

“12345”不僅是便民服務的能手，也是企業發展的幫手。

“我們公司的辦公地點和注冊地點不在同一處，可以辦理食品流通許可證嗎？”4月16日下午，福州覓舊酒業有限公司通過平臺提問。18日上午，市市場監督管理局就作出說明，并給出詳細的解決辦法。

截至目前，平臺共有1341家聯動單位，服務覆蓋個人婚姻、教育、住房等，以及企業財稅事務、勞動保障、運營管理等類型。市民和企業可通過電話、網站、APP、QQ、微信、微博、短信、傳真、電子郵件等9個渠道，向平臺提出“咨詢、求助、投訴、建議”四大類訴求，由平臺快速處置、快速回復。

除了回應訴求，“智慧福州”管理服務中心還通過數字城管系統主動發現問題，把城市管理的“手”伸向更廣領域。目前，全市共有626名信息采集員，負責城市管理問題的巡查上報、核實核查、自行處置等工作，管理對象涵蓋114類“部件”和74類“事件”，形成“包羅萬象”的大城管格局。

輸送“智慧力量” 提高“聰明”程度

海量的訴求件不僅是豐富的數據資源，更是政府決策的“智慧寶庫”。平臺通過大數據分析，定期編發《一周訴求熱點專報》《月運行通報》《專題報告》等，為市委、市政府決策提供數據支撐和參考。

同時，平臺也變得越來越“聰明”。去年11月以來，平臺通過地區名稱等關鍵詞識別，將訴求件自動批轉給相應的責任部門。據統計，今年一季度，訴求件自動批轉準確率平均高達94%，大大降低了人工成本、提升了工作效率。

平臺正在進行智能化提升改造，通過大數據、人工智能等新一代信息技術，不斷轉變服務理念，拓展和細化服務內涵，已開通福州話專席、人工智能語音客服等專項服務。